Gérer les conflits rationnellement et efficacement est de loin la meilleure stratégie à adopter. Si cela reste plus facile à dire qu’a faire, voyons ensemble comment y parvenir.
Gérer efficacement les conflits
Dans de nombreux cas, les conflits en milieu de travail semblent être une réalité de la vie. Nous avons tous vu des situations où des personnes différentes avec des objectifs et des besoins différents entrer en conflit. Et nous avons tous vu l’animosité personnelle souvent intense qui peut en résulter.
Le fait que le conflit existe n’est pas nécessairement une mauvaise chose : Tant qu’il est résolu efficacement et rationnellement. L’issue peut souvent conduire à une croissance personnelle et professionnelle .
Dans de nombreux cas, la gestion efficace des conflits peut faire la différence entre des résultats positifs ou des résultats négatifs .
Avoir une meilleure compréhension
La discussion est nécessaire pour gérer un conflit qui se développe. Il est important de comprendre chaque point de vue et donner un aperçu de la façon dont chaque partie peut atteindre ses propres objectifs sans porter atteinte à ceux des autres.
Renforcer la cohésion de groupe
Lorsque le conflit est résolu efficacement, les membres de l’équipe peuvent développer un respect mutuel fort et améliorer leur capacité à travailler ensemble.
Améliorer la connaissance de soi
Les conflits poussent les individus à examiner leurs objectifs en détail, les aider à comprendre les choses qui sont le plus importantes pour eux, aiguiser leur attention, et renforcer leur efficacité est une réelle nécessité.
Toutefois, si le conflit n’est pas traité efficacement, les résultats peuvent être dommageables.
Des objectifs contradictoires peuvent rapidement se transformer en aversion personnelle. Le travail d’équipe devient impossible. Le talent est gaspillé et les personnes se désengagent de leur travail. A partir de là, il devient très facile de se retrouver dans le cercle vicieux de la négativité et des récriminations .
Si vous souhaitez garder votre équipe et travailler efficacement tout en gardant un environnement de travail convicial, vous devez mettre fin à cette spirale descendante dès que vous le pouvez. Pour ce faire, il est important de bien comprendre deux des théories qui visent la gestion efficace des conflits :
Les styles de gestion de conflits
Dans les années 1970 Kenneth Thomas et Ralph Kilmann ont identifié cinq principaux styles de gestion des conflits qui varient dans leur degré de coopérativité et d’affirmation de soi. Ils ont soutenu que chaque personne a – généralement – un style de gestion de conflit préféré. Cependant, ils ont également noté que les différents modèles sont utiles dans des situations différentes. Ils ont ainsi développé la méthode de gestion de conflits Thomas-Kilmann qui vous aide à identifier le style que vous devriez utiliser en cas de conflit.
Les modèles de Thomas et Kilmann sont :
Concurrentiel
Les gens qui tendent vers un style de gestion de conflits concurrentiel prennent une position ferme et savent ce qu’ils veulent. Ils opèrent généralement à partir d’une position de pouvoir, comme la position dans l’entreprise, le rang, l’expertise ou la capacité de persuasion. Ce style peut être utile quand il y a une urgence et qu’une décision doit être prise rapidement. Lorsque la décision est impopulaire, ou lorsqu’il s’agit de se défendre contre quelqu’un qui essaie d’exploiter la situation égoïstement.
Cependant, il peut laisser les gens se sentir meurtris, insatisfaits et plein de ressentiments négatifs lorsqu’il est utilisé dans des situations moins urgentes.
Collaboratif
Les gens tendent vers un style de gestion de conflits collaboratif qui essaye de répondre aux besoins de toutes les personnes impliquées. Ces personnes peuvent être très sûr d’elles mais à la différence du style concurrentiel, elles savent coopérer efficacement et reconnaître que tout le monde est important. Ce style est utile lorsque vous avez besoin de réunir une variété de points de vue pour obtenir la meilleure solution; quand il y a eu de précédents conflits dans le groupe ou lorsque la situation est trop importante pour un simple compromis .
Compromis
Les personnes qui préfèrent un style visant a trouver le compromis essayent de trouver une solution qui pourra – au moins partiellement – satisfaire tout le monde. Le compromis est utile lorsque le coût du conflit est plus élevé que le coût de perdre du terrain, quand les adversaires de force égale sont à l’arrêt et quand il y a une échéance imminente .
Adaptation
Ce style de gestion de conflits indique une volonté de répondre aux besoins des autres au détriment de ses propres besoins. Le conciliateur sait souvent quand céder, mais peut être également amené à renoncer à un poste même quand cela n’est pas justifiée. Cette personne n’est pas sûr d’elle même mais est très coopérative. Ce style est particulièrement approprié lorsque les problèmes sont plus importants pour l’autre partie, lorsque la paix est plus précieuse que le fait de gagner ou lorsque vous voulez être en mesure de recevoir quelque chose en retour de cette «faveur» que vous avez donné.
Cependant, les personnes ne peuvent pas souvent retourner ces faveurs et, dans l’ensemble, cette approche est peu susceptible de donner les meilleurs résultats.
Éviter
Les gens qui tendent vers ce modèle cherchent à échapper au conflit. Ce style se caractérise par la délégation des décisions controversées, accepter les décisions par défaut et ne pas vouloir blesser les sentiments de quelqu’un. Il peut être approprié quand la victoire est impossible, lorsque la controverse est trivial ou quand quelqu’un d’autre est dans une meilleure position pour gérer le problème. Cependant, dans de nombreux cas, cette approche est faible et inefficace.
Une fois que vous comprenez les différents styles de gestion de conflits, vous pouvez les utiliser pour réfléchir à l’approche (ou la combinaison d’approches) la plus appropriée pour la situation dans laquelle vous êtes. Vous pouvez également penser à une approche instinctive, et apprendre comment vous pouvez la modifier si nécessaire.
Idéalement, vous pouvez adopter une approche qui répond à la situation, qui résout le problème, respecte les intérêts légitimes des différentes parties, et répare des relations de travail endommagés.
L’Approche relationnelle raisonnée
La deuxième théorie est communément appelé l’approche basée sur l’intérêt relationnel. Ce type de gestion des conflits respecte les différences individuelles, tout en aidant les gens à éviter de devenir trop ancrée dans une position fixe.
Dans la gestion des conflits en utilisant cette approche, vous devez suivre ces règles :
Assurez-vous que les bonnes relations sont votre principale priorité. Dans la mesure du possible, assurez-vous que vous traitez l’autre calmement et que vous essayez de construire le respect mutuel.
Faites de votre mieux pour être courtois et rester constructif sous la pression éventuelle.
Regardez les personnes et les problèmes séparément.
Reconnaître que dans de nombreux cas, l’autre personne n’est pas seulement « quelqu’un de difficile ». Des différences réelles et valides peuvent se cacher derrière des positions conflictuelles. En séparant le problème de la personne, les vrais problèmes peuvent être débattus sans endommager les relations de travail.
Faites attention aux intérêts qui sont présentés.
Écoutez attentivement chaque partie, vous aurez plus de chance de comprendre pourquoi la personne adopte un comportement particulier.
Écoutez en premier. Pour gérer un problème de manière efficace, vous devez comprendre où l’autre personne veut aller, quels sont ses arguments avant de défendre votre propre position .
Définir les « faits »
Explorez options ensemble : Soyez ouverts à l’idée qu’une troisième position peut exister, et que vous pouvez obtenir un résultat positif conjointement .
En suivant ces règles, vous pouvez souvent tourner les discussions litigieuses de manière positive et constructive. Cela permet d’éviter l’antagonisme et l’aversion qui provoque souvent que les conflits échappent à tout contrôle.
Un processus de gestion des conflits
Utilisez ces approches comme un point de départ pour gérer les conflits et identifier le style de conflit le plus adapté pour votre situation, votre équipe ou votre organisation.
Au fil du temps, les modèles de gestion des conflits deviennent une « bonne » façon de gérer le conflit émergent. Il est bon de savoir reconnaître quel style peut être utilisé efficacement, mais assurez-vous que les gens comprennent vraiment que les différents modèles peuvent s’adapter à différentes situations. Consultez les circonstances, et réfléchissez sur le style qui peut être approprié.
Si vous êtes impliqué dans le conflit, insister sur le fait que vous présentez votre perception du problème. Utilisez vos compétences d’écoute active pour assurer que vous entendez et comprenez les positions et les perceptions des autres.
Aussi, essayez de comprendre le conflit en termes objectifs : Va-t-il affecter le rendement de votre travail ? Perturber le travail d’équipe ? Entraver la prise de décision ? Ou ainsi de suite…
Écoutez avec empathie et regardez toujours le conflit du point de vue de l’autre personne. Identifier les problèmes de façon claire et concise, restez souple et clarifiez les sentiments.
Trouvez un accord aux problèmes
Cela sonne comme une évidence, mais souvent des besoins différents sous-jacents, des intérêts et des objectifs peut amener les gens à percevoir les problèmes de façon très différente. Vous devez accepter les problèmes que vous essayez de gérer avant de pouvoir trouver une solution mutuellement acceptable.
Si vous ne pouvez pas atteindre une perception commune du problème, vous devez comprendre ce que l’autre personne perçoit.
Réfléchissez à des solutions possibles
Soyez ouvert à toutes les idées y compris à celles que vous n’auriez jamais songé auparavant.
A ce stade, le conflit peut être résolu. Les deux parties peuvent mieux comprendre la position de l’autre et trouver une solution mutuellement et satisfaisante pour tous.
Il y a trois principes de base ici : Soyez calme, patient et ayez du respect.
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